A aventura que é trabalhar num call center

Nos dias que correm há cada vez mais jovens que têm de estudar e trabalhar ao mesmo tempo. E às vezes a procura por esse trabalho é longa e intensa e quando vês a possibilidade de trabalhar o dia todo “sentado/a e a atender telefones”, aceitas. Afinal, quem é que não quer um trabalho que parece assim tão fácil?

Trabalhar num call center é mais do que o preconceito já criado; é mais do que estar sentado(a) numa cadeira a atender telefonemas; é mais do que comunicar com clientes; é bem mais do que simplesmente falar com estes. Trabalhar num call center requer que enquanto operadores criemos uma ligação de empatia com quem se encontra do outro lado da linha à espera de uma resposta imediata para a resolução dos seus problemas. Eles ligam, porque precisam de nós.

Enquanto operadora de um call center, tenho a oportunidade de vos expor esta aventura na primeira pessoa. A maior parte dos nossos clientes querem ajuda para resolverem os seus problemas e vêm-nos como a solução para esses problemas. Eles estão à espera que a nossa resolução seja rápida e que tenhamos sempre pronta a resposta certa. Aguardam que quem se encontra deste lado da linha esteja disposto a ouvir as suas lamentações e que esteja ali totalmente disponível. Claro que nenhum cliente se apercebe que pode ser o cliente número mil daquele dia e que mesmo cansados, fazemos sempre de tudo para que saia daquela chamada satisfeito connosco e principalmente satisfeito com a empresa, pois é ela que representamos. Há chamadas em que o cliente até faz questão de elogiar o nosso trabalho, no entanto há outras em que chegamos mesmo a ser insultados e muitas vezes injustamente.

O facto de não existir contacto físico tem as suas desvantagens: a comunicação torna-se difícil, o que leva a vários mal-entendidos. E, tal como em todos os trabalhos, trabalhar como um(a) operador(a) de um call center tem os seus desafios, como por exemplo ter de entender o que se passa sob a pressão que o próprio cliente causa em nós quando não conseguirmos agir de imediato e isso causa irritação, mas há que a engolir, pois mal a outra chamada soe temos de estar com a melhor disposição possível.

As chamadas nunca param. O refúgio a estas são os colegas que se encontram na mesma sala – partilhamos o mesmo, rimos do mesmo e, se preciso choramos do mesmo também. Posso dizer que tenho amigos lá, algo estranho quando temos de passar cinco, seis ou até oito horas fechados numa sala onde as chamadas não param um único segundo; quando às vezes mal conseguimos sequer respirar. Mas o trabalho em si é um trabalho de equipa e um trabalho de equipa requer cumplicidade, então por mais diferentes que possamos ser enquanto indivíduos ou por mais diferentes que sejam os nossos objetivos, respeitamo-nos e isso fortalece-nos enquanto equipa.

Ser operador(a) num call center é, para mim, ser amigo/a, compreensivo/a e, por vezes, conselheiro/a. Os clientes precisam de nós, precisam da nossa ajuda. Muitos ligam só para conversar connosco porque precisam de companhia. Ser operador(a) num call center é atender com um sorriso na voz e desligar com um “bom dia”, um “boa tarde” ou um “boa noite” alegre. Ser operador(a) de um call center não é só atender as chamadas, é estar disponível e ser-se acessível, pois todas as indisponibilidades existentes vão prejudicar e magoar quem tanto espera por nós. Às vezes dá vontade de desistir, contudo quando há uma senhora sorridente que te diz “ai menina não imagina a ajuda que me deu, obrigada”, a vontade de continuar é despertada e são estes comentários positivos que superam sempre aqueles vindos do rezingão.

Cheia de altos e baixos, diversão e algum stress, trabalhar num call center ensinou-me a vários níveis o significado de paciência, determinação e resiliência. Vos garanto: tem sido uma aventura e tanto!

 

Editado por Susana Oliveira.

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